1．はじめに（策定の目的）
きた川は、「まごころ込めた」お菓子づくりとサービスの提供に日々真摯に取り組んでおります。
お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、当社のサービス改善において大変貴重な機会であると受け止めております。
一方で、ごく一部のお客様による心無い言動や不当な要求によって、職場環境が害される事案も想定され、このような行為は安全で安心なサービスの提供に悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しております。
きた川で働く従業員一人ひとりの人権や尊厳を守り、安心して業務に取り組める職場環境を構築するため、本方針を策定いたしました。

2．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、以下の要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

・お客様や取引先、その他利害関係者が行うこと
・社会通念上不相当な言動であること
・従業員の就業環境が害されること

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
対象は以下の行為に限定されるものではありませんが、該当すると判断される行為に対しては厳正に対処いたします。

【お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例】
・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合

【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例】
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）や威圧的な言動
・継続的な言動、執拗な言動
・過度な謝罪の要求（土下座の要求など）
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対面での拘束など）
・差別的な言動、性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、つきまとい等
・従業員の個人情報や誹謗中傷、無断撮影などのインターネット・SNS等への投稿
・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、金銭補償、謝罪の要求
・当社関係者に対する処罰の要求
・他のお客様にご迷惑がかかる行為や、業務に支障が出る行為

4．カスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントに該当する、あるいはそれに類する行為であると当社が判断した際は、従業員を守るために対応を打ち切り、以降のサービスの提供やご来店をお断りする場合がございます。
さらに、悪質あるいは犯罪行為と判断した場合は、警察や顧問弁護士に連絡の上、法的措置も含めて適切に対処いたします。

5．きた川における社内の取り組み
・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等のマニュアルを定め、従業員へ必要な教育、研修を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談対応体制の整備をいたします。
・カスタマーハラスメントの端緒となったサービス上の問題点等がある場合には、その改善を図ります。

6．お客様へのお願い
きた川は、和菓子やサービスを通じたお客様とのつながりを大切にしながら、相互理解を深めるコミュニケーションを心がけ、互いに信頼・尊重し合える関係の構築に尽力しております。
従業員が「まごころ込めた」より良いサービスを提供し続けられるよう、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。